プロジェクトを進めるうえで、最初に押さえるべきことは「確実な原価計算」と「適切な利潤の確保」だ。ここを曖昧にしたまま走り出すと、後で必ず歪みが生じる。利益を確保できなければ、どんなに顧客満足度が高くても事業としては持続できない。それこそが一番顧客満足から遠くなると考える
だからこそ、数字をしっかりと積み上げることが基本になる。
もう一つ重要なのは「合意した範囲を超えない」ことだ。顧客の期待に応えたい気持ちは理解できるが、合意外の部分まで広げると、リスクが一気に増す。追加対応が積み重なり、気づけば採算割れ──そんな事態は避けなければならない。大きな踏み外しを防ぐためには、まず「決めた範囲で確実に成果を出す」ことに集中すべきだ。
しかし、このやり方にはジレンマがある。合意範囲にとどまると、顧客の感動を呼ぶレベルには届かないことが多い。顧客が「期待以上」と感じる瞬間は、往々にして想定外の価値提供から生まれるからだ。では、どうするか？
答えは「足元の計算をしっかりしながらも、現状でできることを武器に、思い切って顧客に飛び込む」ことだ。ここで必要なのは、過剰な計算高さではない。リスクを恐れず、挑戦するからこそ、大きなゲインが得られる。もちろん、無謀な拡張は禁物だが、合意範囲内で最大限の工夫を凝らし、顧客に「このチームなら任せたい」と思わせることが重要だ。
結局、プロジェクト成功の鍵は「数字で守り、姿勢で攻める」ことに尽きる。数字は信頼を生み、姿勢は期待を超える。両者のバランスを取りながら、現場で一歩踏み出す勇気を持つことが、コンサルタントに求められる本質だと思う。
well being それではまた!!
