カスタマーサポートという職人技
Office 365の暦年処理に関する課題に取り組んでいる。カスタマーサポートの方と何度もやり取りを重ね、ようやく「もう少しで解決」というところまで辿り着いた。正直、ここまで複雑だとは思っていなかった。仕組みに対しては「こんなに難しいんじゃ仕方ない」と愚痴のひとつもこぼしたくなるが、それでもなお、今回の対応を通じて、BtoCのカスタマーサポートという仕事の奥深さに改めて感銘を受けた。
企業向けのサポートであれば、ある程度の共通認識やリテラシーを前提にできる。バックグラウンドも統一されているし、話が通じやすい。しかし、個人向けのサポートはそうはいかない。「何に困っているのか？」という問いに対する答えは、まさに千差万別、、、しかも、その困りごとの背景には、それぞれの生活や事情が複雑に絡み合っている。
その中で、サポート担当者はただ表面的な問題を解決するのではなく、背景を探り、真因を見極め、言葉を尽くして解きほぐしていく。しかも、嫌なトーンを一切出さず、常に傾聴の姿勢を崩さない。これは、単なる「対応」ではなく、もはや「技術」だと思う。いや、技術というより「人間力」と言った方が正確かもしれない。
今回のやり取りを通じて、カスタマーサポートという仕事が、いかに繊細で、いかに高度なコミュニケーション力を要するものかを実感した。そして、自分自身もまた、誰かの「困りごと」に向き合う立場にある者として、学ぶべきことが多いと感じた。
「仕組みが複雑だから仕方ない」と言ってしまえばそれまでだ。でも、その複雑さに真正面から向き合い、相手の立場に立って寄り添い続ける姿勢こそが、信頼を生むのだと思う。
前提をなくして傾聴すること、、、自分もそれを旨に事業を進めたい
well being それではまた!!
